华为技术有限公司是全球最大的电信网络解决方案提供商，全球第二大电信设备供应商。在2011年11月8日公布的2011年中国民营500强企业榜单中，华为技术有限公司名列第一。但是华为是有着深刻危机感的企业，大家都知道华为总裁任正非那篇著名的《北国之春》。近日，他们在华为企业报纸《华为人》又发出“冬天来了怎么办”的呼吁，并在《华为人》报开辟了“微观”效率专栏，近距离扫描来自“民间”的效率实践与反思。下面选摘他们两篇关于持续改进管理的故事，以期给大家启发，并亲身实践，共促效率提升。

案例一：华为：“微观”效率：你的毛巾拧干了吗？

跟领导沟通PBC的时候，领导问我：成本费用率能再挑战一下吗？我觉得答案很明确：能！

过去，我们主要是围绕客户满意度进行项目交付。但在经营压力巨大的情况下，我们必须开始思考：如何用最小的成本让客户满意？其实有很多经验已经在我们身边发生。

4年前，友商中标某预付费项目，当时我负责中东软件业务部。有一天刘怀华打电话告诉我说友商把这个项目交付完了，前后只去了3个人。第一个人在现场做工勘，第二个人带了一队外包到现场把设备装起来，第三个人拎着电脑一个人把网上将近2000万的用户数据割接完。我当时觉得是天方夜谭，根本就不相信。今年在印度，有一个从友商过来的开发工程师告诉我，友商做此类局点的升级和割接，全部远程（Offshore）完成，最多在现场派两个人。

我们目前所有的交付方式都是飞到现场去完成，尤其在欧洲，由于签证限制的原因，还得三个月飞一次。我看电影《金陵十三钗》里面有个场景是打坦克，七八个人排着队，前面死掉了后面的继续往前冲。我们以前在欧洲的交付模式就是这个样子，靠人往上堆，根本没有远程交付方法论。今年我们也开始在进行War-Room的建设，希望进行Offshore探索。今年如果我们的方法论验证成功，交付成本将节省22%左右。

上上周去迪拜，与MTN22国SDP项目组一起讨论了这个项目的交付进展。我意外地发现，虽然我们的War-Room还没有建立起来，这个局点的交付已经在某些活动中采用了Offshore的方法。这个项目有7个节点，22个国家的业务需要接入这7个节点，每个节点有一二十个部件需要安装。按照传统的交付方法，每个节点需要派两名熟练工程师到现场，大概需要5天时间完成安装。但这个项目开发了自动安装工具，并且由机关专家通过Espace（华为内部的即时通讯软件）远程共享一线工程师的操作界面直接安装，除了第一个节点外，都只用了一天的时间就完成安装，最快的一个节点只用了6个小时！大大加快了工程进度，节约了出差成本！

无独有偶，在印度的时候，发现一个工程师在加班。原来是在远程支持加拿大的一个实验局项目测试。原本一线是希望安排人员到现场，但由于申请签证非常麻烦，就改为远程调测。这样，就省下了到北美的签证和差旅费用。金额也许不是很大，但聚沙成塔，集腋成裘，服务的成本就是这样省出来的。

其实，我们的毛巾水分还很多！

前端需求还能进一步管理吗？某IPTV项目中，SOC答复满足率很高，很多目前没有办法实现的特性都答了满足，而客户只认同SOC答复。这样，虽然这个项目目前已经确认了97%的收入，但大部分特性都还没有上线。如果按照SOC答复交付，我们还需要投入数百万美金的设备和开发成本！

维保收入还能提升吗？我们去年只追求维保覆盖率，但覆盖率上来了，可维保单价一低再低！几乎所有服务性公司都把维保作为高利润产业，有的公司所有局点都有专线拉远进行维护，如果现场服务，客户需要购买现场支持服务包，而我们几乎默认现场维护。

管理服务能用OffshoreODC交付吗？我们在印度的全球ODC已经建成，正在找局点接入。以非洲某运营商项目为例，如果能够转10个人从Onsite到Offshore，每年可节省成本数十万美金，而且ODC人员技能还可以复用。

一线还能进一步本地化吗？我们的本地化率整体还不高，但外派人员成本很多地方是本地的几倍！

机关的BR还能进一步提升吗？上次考察印度，发现有4个项目经理闲置了3个月以上，还有很多交付资源处于空闲状态。

我相信，还有很多地方可以进一步优化我们的成本结构，关键是需要我们每一个人去真正的把自己的毛巾拧干！大家一起想办法。

二：华为：微观”效率：点滴改进，工作中的“有心人”

高效服务，从新员工接待开始

星期五照例是华为南研新员工报到的日子。刚过九点，服务台前已经来了50多名新员工。“这是今年的第26批了”，负责接待的秘书MM小王微笑着迎上去，开始给大家介绍“新员工的第一天”。

小王一边带着大家在服务台参观，一边给每位新员工送上“入职小锦囊”。简简单单几页纸，从领取办公用机到IP电话的拨打方法、从秘书的联系方式到租房信息，包罗万有。

两三年前，南研的新员工接待可不是这样做的。那时，各部门的秘书分别到培训教室领回自己部门的新员工，各自预定会议室，花上一两个小时给新员工讲解考勤、报销等工作要求和流程。几乎所有部门秘书都在同一时间忙碌着同样的事情，而且总难免有人因为工作冲突而影响接待。

后来，秘书们整合和借鉴各部门经验，把新员工接待工作整合集成到了文秘服务台。只要一位秘书MM出马，就能承接整个接待流程。从此，新员工初到公司再不用到处找部门，部门秘书也不再各自为战重复劳动。

2011年南研5个文秘服务台30多名文员MM，为7000多南研人提供了标准化、专业化、集成化的服务。2011年公司金牌团队奖是对她们高效服务的最大肯定。

会议室管理也是效率管理

小杨是上研的会议室管理员。一次部门述职会议，深圳方面提出上海会场声音太小，双方无法正常交流，以致不得不中断会议进行排查。这件事使小杨意识到，会议室管理也是效率管理。

小杨主动向技术专家请教会议室设备的管理经验，收集了各种会议中可能出现的问题场景，制作了统一简洁的会议室故障FAQ。“百叶窗应该调到什么角度才不影响投影效果？”“投影出来太模糊暗淡怎么办？”……只要对照FAQ，开会的员工基本能自助解决各类常见问题。

对于大家最头痛的“抢不到会议室”，小杨颇花了一番心思。对于重点需求，她确保优先保障，甚至固定地点。她揭开了被“隐形”的专用会议室,把会议室资源共享最大化。对于电子流中的“预定专业户”，小杨毫不手软地及时清理。

现在，包括小杨在内的6个人，兼职管理着上研近300间会议室。而在以前，这可是60个人的兼职工作！

行政服务“自助餐”

曾经有位海外的同事回国办签证，在递交材料的时候，希望签证科的同事帮忙打印。面对员工的请求，再看看员工后面排的长队，签证科的同事纠结了……

深圳机关的文秘小李说：“我们设置了楼层自助设备区，海外临时回来的员工不再为打印材料到处找人了。”除了自助设备，每个楼层还设置了自助服务台，方便员工取用日常办公用品。自助台设在哪里？要提供哪些服务？要放置多少办公用品？文秘mm们可是费了一番心思的。刚开始，她们在每栋办公楼的中间楼层设置服务台。后来有员工反馈“领一支笔要跑三个楼层”，于是mm们决定改进。但是，在每个楼层设置自助服务台，员工方便了，成本hold得住吗？看来得从精细之处要效率。

经过测算，mm们果断地在各楼层设置了mini服务台。笔芯、记事本、报销单粘贴表等是自助领用的，订书机、装订器、剪刀等是公用的。公用物品上都贴了归还标签。自助台还提供文具回收，员工不需要的资料夹等文具可以回收，以利再用。Mini服务台收到了很多员工的反馈：领取文具方便了，一些文件资料的处理更快捷了，时间节约了。而且每月文具申购成本并没有上升，成本也Hold住了。

点滴改进带给大家的除了便捷工作和更高的效率，更重要的是工作方法和思路的变化。文秘工作看似简单，但出色的秘书总是生活中的有心人。小李说：“想不到吧？这可是我们在外面吃自助餐偷师学艺的成果。以前，单是做文具采购、名片制作等，25人都在做重复劳动，现在只有8人，工作还更有条理了。”